Contraloría de Servicios

Objetivo General:

Promover con la participación de los usuarios el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios públicos.
Funciones:

Artículo 12. ?Funciones de las Contralorías de Servicios. Son funciones de las Contralorías de Servicios:

a) Verificar que las entidades del sector público costarricense cuenten con mecanismos y procedimientos

Eficaces de comunicación con los usuarios, de manera tal que les permita mantenerse actualizadas con sus necesidades.

b) Velar por el cumplimiento de los lineamientos y directrices que en materia de Contralorías de Servicios y mejoramiento al servicio público se emitan, sin perjuicio de las acciones que desarrolle y que respondan a las necesidades específicas de la institución a la cual pertenece.

c) Presentar a la Secretaría Técnica, un plan anual de trabajo, avalado por el jerarca institucional, que sirva de base para el informe anual de labores. Dicho plan deberá presentarse a más tardar el 30 de noviembre de cada año.

d) Presentar al jerarca institucional con copia a MIDEPLAN, un informe anual de labores de acuerdo con la Guía Metodológica propuesta por la Secretaría Técnica, que incluya las recomendaciones formuladas al jerarca y las acciones realizadas en su cumplimiento.

Dichos informes serán presentados a más tardar el último día hábil del mes de enero.

e) Atender oportunamente las inconformidades, denuncias o sugerencias que presenten los usuarios y procurar una solución inmediata a los problemas que planteen.

f) Elaborar y proponer al Jerarca correspondiente para su aprobación, los procedimientos de recepción, tramitación y resolución de inconformidades, denuncias o sugerencias del usuario, respecto a los servicios públicos que se prestan, así como establecer los mecanismos de control y seguimiento de las mismas. Dichos procedimientos deberán ser accesibles y expeditos.

g) Vigilar por el cumplimiento institucional en la pronta respuesta a las inconformidades presentadas por los usuarios de los servicios.

h) Supervisar y evaluar en las entidades públicas y privadas de servicio público, la prestación de los servicios de apoyo y ayudas técnicas requeridas por las personas con discapacidad, en cumplimiento del artículo 10 del Decreto Ejecutivo Nº26831 de 23 de marzo de 1998, denominado Reglamento a la Ley de Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad,

Ley Nº 7600 de 2 de mayo de 1996.

i) Identificar conflictos en la relación de la Administración con el usuario específicamente sobre el exceso de requisitos, trámites administrativos y de control interno, que afecten la prestación del servicio. Para ello se deberá de coordinar con el Enlace Institucional nombrado por el Jerarca de la institución conforme al Decreto Ejecutivo Nº33678-MP-MEIC de 15 de febrero de 2007, a fin de que ambos propongan las recomendaciones correspondientes.

j) Promover ante el Jerarca respectivo procesos de modernización en la organización, así como en los trámites y procedimientos del órgano, entidad pública o gobierno local al que pertenecen, en coordinación con la Unidad de Planificación y con el Enlace Institucional nombrado por el Jerarca de la institución conforme al

Decreto Ejecutivo Nº33678-MP-MEIC de 15 de febrero de 2007, a fin de que ambos propongan las recomendaciones correspondientes y propicien el mejoramiento continuo en los servicios públicos que presta la institución.

k) Mantener un registro actualizado sobre la naturaleza y frecuencia de las inconformidades y denuncias, así como de las acciones institucionales acatadas o recomendadas para resolver el caso y su cumplimiento o no.

l) Solicitar el respaldo del superior jerárquico inmediato, ante la negativa o negligencia de un funcionario o unidad administrativa de atender sus solicitudes y recomendaciones; dicho jerarca deberá prestar atención inmediata y determinar en conjunto con la Unidad de Recursos Humanos cualquier responsabilidad.

m) Informar a los Jerarcas, Consejos Directivos, Juntas Directivas o cualquier otro órgano que ejerza la dirección superior, cuanto las sugerencias presentadas a otras unidades administrativas de la Institución hayan sido ignoradas y por ende, las situaciones que provocan inconformidades en los ciudadanos permanezcan irresolutas.

n) Elaborar y aplicar semestralmente entre los usuarios de los servicios, instrumentos de percepción para obtener su opinión sobre la calidad de los servicios, grado de satisfacción y las mejoras requeridas.

DECRETO:

La Gaceta Nº127 de 2 de julio de 2008

D.E. Nº34587-PLAN

EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA

Y EL MINISTRO DE PLANIFICACIÓN NACIONAL

Y POLÍTICA ECONÓMICA

El decreto ejecutivo No 34587- PLAN "Creación, organización y funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios" publicado en el Diario Oficial la Gaceta el 02 de julio del 2008, se obliga a todas las instituciones públicas o de servicio público para que funcione la Contraloría de Servicios en donde el cliente pueda ejercer su derecho a recibir servicios de calidad.

Quienes pueden utilizar este servicio:

El decreto ejecutivo D.E. Nº34587-PLAN en su artículo No 10, establece:

Toda persona física o jurídica podrá interponer consultas, quejas o denuncias respecto a los servicios prestados por la institución y sobre las actuaciones de funcionarios en el ejercicio de sus funciones, cuando se estime que afecten directa o indirectamente los servicios prestados.

¿Cómo puede usted presentar y hacer llegar una oportunidad de mejora o sugerencia?

Usted puede presentar su inconformidad con respecto a los servicios que recibe en el CUC mediante las siguientes opciones:

1. Telefónicamente a los teléfonos del CUC ext. No 228.

2. Personalmente en la oficina de Comunicación y Relaciones Públicas.

3. A través del fax 25-91-33-64.

4. Mediante una carta o nota enviada a la Contraloría de Servicios.

5. Buzones ubicados en los edificios.

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